Onlangs is de website van Rotterdam als beste gemeentelijke website van 2007 uit de Overheid.nl Monitor gekomen. Ik geef u nu even 5 minuten de tijd om Bijlbrand te verlaten en langs Rotterdam.nl te surfen. (…)
Welkom terug.
Bent u ook zo geschokt als ik?! Als ik naar een gemeentelijke website kijk zie ik hele grote organisaties met veel afdelingen (die allemaal op de homepage willen). Ik zie een onoverzichtelijke architectuur. Ik zie ook megaprojecten, die zijn ingestoken vanuit interne processen en ICT oplossingen. Ik zie een bijna paralelle wereld van bedrijven, consultants en andere experts die onbekend zijn bij de rest van de wereld, maar wel hun weg goed kunnen vinden binnen de overheid. Ik zie geen gebrek aan budget of aan functionaliteit, maar wel een gebrek aan visie. Kortom: ik zie web 1.0 in optima forma. Gemeentes kunnen een hoop opsteken van de slag die grote bedrijven momenteel slaan. Een overzicht van knel- en verbeterpunten.
(deze post is onderdeel van een tweedelige special over de de status van Digitale gemeenten. Dit is deel I, het zure deel: waar gaat het mis. Binnenkort het zoete vervolg: waar liggen de kansen?)
Huidige stand van zaken: geen motivatie om doel- en klantgericht te werken
Een website van een gemeente is geen kattepis, dat moge duidelijk zijn. Maar bij commerciële organisaties is dit niet anders. Als we ons baseren op de richtlijnen vanuit Overheid.nl, dan vormen transparantie, (gepersonaliseerde) dienstverlening, participatie en toegankelijkheid de peilers van een goede gemeentelijke website. Opvallend aan deze richtlijnen is dat ze een checklist van informatie en functionaliteit vormen en totaal niet gebaseerd zijn op het behalen van online resultaat (bezoek, tevredenheid, interactie, conversie, etcetera). Geïnteresseerden kunnen hier de checklist downloaden (PDF).
Een verslag op YouTube van de presentatie van de Overheid.nl Monitor 2006
Een voorbeeld: je grofvuil laten ophalen
Een voorbeeld. Het succes van de electronische overheid wordt gemeten aan de hand van het percentage diensten dat online aangeboden wordt. Het aanvragen van ophalen van grofvuil kent volgens de richtlijnen 5 gradaties: geen informatie, informatie, een downloadbaar formulier, een uploadbaar formulier en een transactie. Een voldoende wordt gescoord als er een downloadbaar formulier wordt aangeboden.
User Centered Design?
Het voldoen aan een richtlijn is belangrijker dan het behalen van de achterliggende doelstelling. Het gevolg hiervan is duidelijk: de gebruiker van de website staat niet centraal in het ontwerpproces. Integendeel: processen, beleidsdoelen en ICT oplossingen staan centraal. De overheid wil meer interactie met de burger (= beleidsdoelstelling). Er wordt een werkgroep opgericht, een ICT partner aangehaakt en een beleidsdocument geschreven (= proces). Hierna wordt een forum geinstalleerd (= ICT oplossing). Het forum is angstvallig stil, de werkgroep wordt ontbonden, maar de doelstelling is behaald. Natuurlijk is dit enigszinds overtrokken, maar het is wel exemplarisch.
Tevreden, maar een besef van urgentie om te verbeteren
Binnen de overheid hoor je momenteel enerzijds het geluid van tevredenheid, anderzijds zijn er ook verontruste berichten, die zeggen dat radicale verbetering nodig is. Internationaal doet Nederland het goed. Volgens een recent rapport van de Verenigde Naties staan we op de 5e plaats als het gaat om e-overheid. Daarnaast is de kabinetsdoelstelling rondom electronische dienstverlening behaald. Het besef dat we met deze positieve geluiden niet al te blij moeten zijn dringt echter wel door. De commissie Postma/Wallage heeft het over “ het uur van de waarheid” voor de digitale e-overheid.
Wrap up: waarom zijn gemeentelijke websites nog niet overheid 2.0?
Zonder de ambitie te hebben om helemaal volledig te zijn, hieronder een opsomming van knelpunten die ik zie als ik naar de huidige gemeentelijke websites kijk.
- Teveel gefocust op richtlijnen en regelgeving van de landelijke overheid.
- Te grote projecten, gericht op implementatie, niet op beheer en optimalisatie.
- Te grote nadruk op ontwerp op basis van ICT oplossingen, processen en beleidsdoelstelling.
- Gebrek aan visie (op techniek, de burger, het internet).
- Geen servicegerichte architectuur.
- Gebruikers worden onvoldoende betrokken in ontwerpproces.
- Gebrek aan kennis, gebrek aan goede leveranciers en partners.
- Gebrek aan keuzes: te grote drang naar volledigheid.
- Afhankelijkheid van andere grote digitale overheidsprojecten.
Dit was deel I van de special over de status van de digitale gemeente: op weg naar overheid 2.0. Omdat BijlBrand natuurlijk geen zure blog is, zeer binnenkort het postitieve vervolg met de de kansen die het rijke internet biedt voor de gemeente als overheid 2.0.
